e-learning-infos.com : Bonjour Nancy, pouvez nous présenter Learning CRM ?

Nancy Cornollier : Philippe Riveron et moi-même, qui venions du domaine de la relation client à distance dans les grandes entreprises, nous avons lancé notre offre de formation dans ce même domaine en lançant Learning CRM en 2004.

Si nous ne proposions à l'origine qu'une offre de formation présentielle, Learning CRM s'est doté en 2007 d'un studio spécialisé dans le e-learning, qui a permis notamment de répondre à une demande de formation massive du groupe Acticall...

e-learning-infos.com : dont Learning CRM est une filiale, n'est-ce pas ?

NC : Oui... je rappelle au passage qu'avec 80 millions d'euros de chiffre d'affaires et un effectif de 2500 collaborateurs, le groupe Acticall est le n°3 des outsourceurs français ; les centres d'appels constituent sa principale activité, avec des prestations sur mesure, notamment pour des clients grands comptes B2B et B2C, en particulier dans les secteurs banque et opérateurs télécom.

Ceci dit, Learning CRM n'a pas vocation à servir un seul client... Nous avons fortement développé nos activités e-learning directement auprès de grandes entreprises qui sont souvent, mais pas nécessairement, des clients de notre maison mère.

e-learning-infos.com : Quelle offre e-learning proposez-vous ?

NC : Nous proposons essentiellement des contenus sur mesure ou sur étagère tous conçus par Learning CRM, dans les domaines qui touchent de près à la relation client à distance : domaine commercial, communication écrite, management d'un centre d'appels...

Nos publics de formation sont des conseillers client comme des superviseurs ou des responsables de plateau, dont le poste est évidemment caractérisé par des activités quotidiennes de travail à distance et qui ont une bonne maîtrise de l'informatique, ce qui en fait des apprenants sensibles aux avantages du e-learning, surtout si l'on prend en compte qu'ils ont des horaires décalés souvent incompatibles avec des formations traditionnelles.

e-learning-infos.com :La formation en ligne des conseillers client est-elle compatible avec l'exigence qui leur est faite d'être en permanence à disposition des clients ?

NC : Nous avons pris le temps d'étudier cette question essentielle, qui concerne au passage bien d'autres secteurs d'activité... Il n'y a pas trente-six solutions : pour donner toutes ses chances à la formation e-learning, pour des personnels qui doivent effectivement se tenir disponibles pour les clients, il faut obligatoirement installer une salle de "formation à distance" et planifier les apprentissages au plus serré, en prenant en compte les creux d'activité qui sont connus d'avance. Une telle salle, dont la dimension peut varier de 5 à 15 positions équipées d'un poste informatique avec casque en fonction de l'entreprise, est complétée par un système de e-tutorat, ou, à tout le moins, de référents identifiés par les apprenants.

e-learning-infos.com : Vous parliez de contenus sur mesure comme de contenus sur étagère ?

NC : En fait, nous nous sommes concentrés au démarrage du Studio Learning CRM sur le développement de contenus sur mesure dans notre domaine d'expertise.

Pour cela nous avons développé des compétences techniques importantes sur les outils que nous utilisons, en particulier sur Flash qui nous facilite la maintenance des contenus développés et dont nous apprécions beaucoup le rendu qualitatif, pour répondre aux exigences générales de qualité du groupe Acticall qui a reçu la norme NF Services et le label de Responsabilité Sociale...

C'est après qu'est apparue l'opportunité d'une extension vers les contenus sur étagère... tout simplement au contact de clients - comme Manpower chez qui nous formons les intérimaires à la relation commerciale à distance avant leur intégration dans un centre d'appels - qui ont constaté que certains des contenus sur mesure pouvaient répondre à des classes de besoins génériques touchant aussi, par exemple, à la relation client face à face, moyennant une adaptation.

e-learning-infos.com : Quelle est votre offre en la matière ?

NC : Notre catalogue traite essentiellement des thématiques de la négociation commerciale en face à face ou à distance, de la conclusion de la vente, de la gestion des clients difficiles ; nos contenus relatifs à la communication écrite est très demandé, avec la généralisation de l'Internet et la messagerie électronique ; nous proposons aussi des formations au management dédiées aux responsables de centre d'appels.

Ce sont des parcours d'une durée moyenne de 30 minutes à 1 heure, dont la pédagogie est largement à base d'études de cas, par exemple pour les formations relative à l'émission / réception des appels B2B, et d'une façon générale pour tous nos modules.

e-learning-infos.com : Quelle est votre politique de prix ?

NC : Autant il est facile de vous préciser un prix pour les contenus sur étagère, en fait de l'ordre de 450 € par an et par apprenant pour un parcours de formation donné incluant le tutorat... autant il est périlleux de donner un prix pour le développement d'un contenu sur mesure du fait des demandes clients très différentes les unes des autres en terme de niveau d'interactivité du module, nombre et types d'animations, etc. Disons tout de même qu'un contenu d'une heure coûte environ 12.000 à 15.000 euros, de l'analyse documentaire et l'extraction d'expertise à la réalisation et au déploiement du module.

e-learning-infos.com : Quelle solution d'hébergement proposez-vous ?

NC : On rencontre les 2 possibilités habituelles : les contenus peuvent être hébergés sur les serveurs de nos clients pour des raisons de sécurité, ce qui est le cas par exemple avec les taxis G7 ; ou bien hébergés sur les propres serveurs de Learning CRM - qui sont équipés de Cybéo, un LCMS open source qui nous donne entière satisfaction -, ce qui est le cas avec le Crédit du Nord, avec, il faut insister là-dessus, un tout aussi grand niveau de sécurité et de confidentialité des données.
e-learning-infos.com : Quels chiffres pouvez-vous nous communiquer ?

NC : Learning CRM est aujourd'hui une société en plein développement qui va réaliser de l'ordre d'un million d'euros de chiffre d'affaires en 2008 avec un effectif permanent de 9 collaborateurs, et une dizaine de free-lance qui interviennent pour le Studio, dans les domaines de l'infographie et de la voix-off.
Nous comptons aujourd'hui près de 3000 apprenants pour nos 40 modules e-learning sur étagère et plus de 30 modules sur mesure créés depuis 2007.