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Le Serious Game Conseiller Service de Renault Academy récompensé
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14
Mai
2012
Les acteurs Front-Office Après-Vente en charge de l’accueil des Clients : Chefs Atelier et Conseillers Service, représentent 10 000 personnes dans le Monde, dont 2 200 personnes en France. Claire Roman ou Rémy Martin sont les 2 avatars qui leur sont proposés dans la simulation, pour traiter le cas de Monsieur Buisson, depuis la prise de rendez-vous jusqu’à la restitution du véhicule.

« PLUS QU’UN JEU, UN NOUVEAU MODE D’APPRENTISSAGE »

Renault Academy est l’entité unique de la Direction Commerciale responsable de l’ingénierie et du déploiement de la formation technique, commerciale et comportementale destinée au réseau de distribution.

Les Conseillers Services des ateliers du groupe Renault doivent chaque jour allier la bonne relation et la satisfaction client avec le respect des « 10 essentiels après-ventes », les règles définies par Renault pour assurer la qualité de service et la bonne gestion des ateliers.
Les deux ne sont pas toujours facilement compatibles…

Concrètement, les apprenants sont réunis physiquement dans une salle et se challengent entre eux par écrans interposés. Le fait de réunir des personnes dans un même endroit permet de motiver davantage les apprenants, et les inciter à faire mieux que leur voisin.

Dans un environnement 3D en temps réel, l’apprenant est d’abord placé à l’accueil de l’atelier, et doit traiter plusieurs demandes clients.
Il s’occupe ensuite du cas particulier de Monsieur Buisson, depuis la prise de son rendez-vous pour la révision de sa Mégane jusqu’à la restitution de son véhicule.
L’apprenant est doté d’une mission, obtenir un maximum de points, en pilotant son avatar grâce à un pavé de décisions (2 ou 3 attitudes proposées à chaque situation)

On lui attribue un score, des feed-back comme la jauge de satisfaction client lui permettent à chaque instant de savoir où il en est… en d’autres termes, le programme s’appuie sur un véritable gameplay pour remplir les objectifs pédagogiques initiaux.

Les choix ou réponses données par l’apprenant sont mis en mémoire, analysés et restitués sous forme de « bilan pédagogique » avec un feedback sur le scoring de l’apprenant permettant une action de coaching par le Manager (Chef d’atelier).

2 parcours sont disponibles : le « Jeu complet » avec calcul du score et un parcours « Entraînement ».
2 modes de jeu : un mode « Normal » dans lequel M. Buisson se montre plutôt coopératif et un mode « Difficile » dans lequel il formule de nombreuses objections.

La simulation est conçue pour être rejouée plusieurs fois et amener chaque participant à faire des progrès.
Il s’agit donc d’aller au-delà d’un apprentissage de connaissances, pour accroitre les compétences, et donc la performance.

D’abord déployé en France où l’accueil est très positif, Renault Conseiller Service existe, à fin 12/2012, en 11 langues pour un déploiement dans 22 pays.

La production a été réalisée avec la société DAESIGN, en respectant la contrainte d’un « Master » de formation dont le contenu pourra être dupliqué après traduction et faibles adaptations de façon « worldwide ».

Le bilan
Difficultés rencontrées :
- Traductions et localisations très complexes pour certains pays (notamment langues Slaves)
Facteurs de succès :
- La perception du Serious Game est très bonne avec un taux de satisfaction de 83 % (TAFS) contre 50% pour le eLearning.
- Forte attractivité du Serious Game par rapport à la formation en distanciel : alors que 70% des apprenants ne terminaient jamais les modules e-learning, 100% des apprenants vont jusqu'au bout du Serious Game.
- La notion de scoring intégrée au Serious Game est importante. Elle permet d'apporter un effet viral intense en incitant les collaborateurs à se lancer dans la course au meilleur score.
Perspectives.
A fin 12/2012, Renault Conseiller Service sera traduit en 16 langues et déployé dans 30 pays.


 
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