Dans les trois ans qui ont suivi le rachat du CCF par la banque HSBC en l'an 2000, le eLearning a fait son apparition sur le périmètre HSBC France à travers des contenus sur étagère dans les domaines de l'anglais et de la bureautique.

Puis, « après deux petits projets tests portant sur des formations réglementaires et à un nouvel outil, qui tenaient plus du rapid learning, à savoir de quelques powerpoint en ligne, les grandes manœuvres ont commencé ! » Guillaume Duguet, Responsable du eLearning chez HSBC France, poursuit : « l'occasion d'un déploiement massif du blended learning – combinaison de formation présentielle et de eLearning – nous a été donnée par la migration de HSBC vers son nouveau système d'information, qui s'est étendue entre 2005 et 2007. Et l'on peut dire que ce projet a trouvé un prolongement dans la fusion en cours des filiales qui, devenant à leur tour HSBC, doivent en adopter le système d'information. »

Ce type de migration constitue souvent, pour des grandes entreprises, le déclencheur idéal du eLearning. Il s'agit en effet d'abord que l'ensemble des collaborateurs, en grand nombre, disséminés dans de petites ou moyennes entités implantées sur un vaste territoire géographique, et qui vont utiliser les nouvelles applications, soient opérationnels au moment où la bascule va se faire. La seule formation présentielle ne pouvant répondre à ces contraintes, le eLearning vient à son secours pour axer la durée du face à face pédagogique sur les apprentissages métier et mises en situation, le eLearning étant quant à lui dédié à l’acquisition des savoir-faire et à la simulation qui permettent notamment d'homogénéiser le niveau des participants avant le présentiel.

« La réussite de cette expérience a convaincu un grande partie des collaborateurs du bien-fondé de la nouvelle stratégie de formation, qui, dès 2006, a visé un fort développement du eLearning ». Guillaume Duguet précise : « Même si la seule métrique ne suffit pas à rendre compte de cet effort considérable, les chiffres restent impressionnants, puisque nous souhaitons qu'à terme 50% des heures de formation soient délivrés en eLearning ». Véritable projet d'entreprise, cette stratégie engage non seulement la Direction de la formation de HSBC France, au sein de laquelle officie l'équipe eLearning de 7 personnes – 4 chefs de projets, le responsable du tutorat, l'administrateur de la plate-forme et le responsable eLearning –, mais aussi l'ensemble du groupe HSBC dans le monde, qui fournit au besoin tout l'appui nécessaire.

« En effet, il n'y a guère, selon nous, de domaines de formation auxquels le eLearning ne puissent pas s'appliquer, surtout si l'on accepte le principe d'une démarche de formation mixte où les manques éventuels du eLearning sont palliés par des séquences présentielles ». Chez HSBC, le eLearning peut ainsi servir à la transmission des savoirs relatifs aux métiers, aussi bien en amont qu'entre les sessions présentielles, à travers la mise en oeuvre de solutions qui sont la plupart du temps créées sur mesure en réponse aux besoins spécifiques des projets de formation. « Nous voulons échapper à l'écueil du schéma-type, toujours le même qui finirait par lasser les apprenants... En même temps, il serait dispendieux de se passer systématiquement des briques et des méthodes que nous avons déjà conçues pour des formations passées, car nous n'oublions pas nos objectifs de former un plus grand nombre de collaborateurs sans inflation correspondante des coûts... L'expérience montre qu'il est possible de trouver le bon équilibre entre l'ambition pédagogique et la vision comptable. »

Les classes virtuelles ont aussi fait leur entrée dans l'entreprise, principalement pour former les collaborateurs aux langues, avec notamment une première offre en anglais spécialement destinée au personnel de HSBC France, et une deuxième offre où ils peuvent rejoindre leurs homologues d'autres entreprises à l'étranger, dans des classes qui ne dépassent pas 6 à 8 participants pour une meilleure efficacité.

Compte tenu des moyens mis en oeuvre par le groupe dans cette stratégie de formation, l'approche eLearning peut s'appliquer ici à des domaines qui sont souvent ailleurs du ressort exclusif de la formation présentielle : l'apprentissage de savoir-être, par exemple, dans un contexte mouvant dont tous les paramètres ne peuvent être connus ni maîtrisés, où la notion même de procédure, et sa traduction pédagogique dans le story board habituel, reste en partie inopérante.

Parmi les moyens d'action de l'équipe eLearning, certains sont affectés à la conduite du changement qu'entraînent ces nouvelles pratiques de formation : « la communication est indispensable : il faut maintenir une pression de tous les instants pour s'assurer que le eLearning fasse durablement sa place... Si la phase de rejet de cette innovation est maintenant derrière nous, et si le eLearning est aujourd'hui bien accepté, il ne faut pas pour autant qu'il se fige dans les esprits comme un simple adjuvant de la formation présentielle... comme vous l'avez compris, nous avons de grandes ambitions pour cette approche de formation ! » Et les résultats sont là : certains apprenants et formateurs développent de fait une acceptation toujours plus exigeantes du eLearning...

HSBC France poursuit ainsi le développement d'un eLearning « classique » orienté métiers et produits, souvent couplé à des formations présentielles, avec la volonté d'introduire progressivement des innovations telles que la vidéo, quand « les tuyaux le permettront ! »

Ce qui a frappé l'imagination des participants aux récentes Rencontres du eLearning et de la Formation Mixte, c'est la rigueur et la qualité de cette démarche eLearning, qui prend en compte tous les aspects du eLearning, et au premier chef l'accompagnement des apprenants. L'équipe eLearning a conçu une méthode qui lui permet de définir la valeur ajoutée du eLearning pour chacune des phases d'un projet pédagogique, et du coup facilite le choix des modalités qui vont être utilisées ; de même un arbre de décision permettra de savoir si le eLearning répond ou non à l'équation économique d'un projet.

Ajoutons à cela, l'analyse des données quanti ou quali qui sont recueillies grâce au LMS, ou à travers l'enquête annuelle de satisfaction auprès des apprenants, ou mieux encore à l'occasion des nombreux focus group et visites terrains réalisés par l'équipe eLearning... on aura compris qu'avec 150 000 utilisateurs connectés annuellement à la plate-forme interne SumTotal, le eLearning est décidément en bon chemin chez HSBC !

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