L'apparition du eLearning à Air France remonte au début des années 2000, avec la formation à distance des personnels navigants sur leur nouvel outil de planning : « nous avons très tôt investi dans ces deux champs du eLearning – le « corporate » et le « métier » souligne Éric de Dreuzy - et nous poursuivons dans cette démarche qui touche des domaines de formation toujours plus vastes ». D'autres tentatives étaient parallèlement mises en oeuvre, par exemple la mise à disposition de contenus bureautiques standards : « Au début, on ne pouvait véritablement parler de eLearning, car il s'agissait de contenus délivrés dans des centres de ressources appelés les Cyber Espaces Air France, avec pour objectifs de tester l'auto formation et de communiquer en interne sur ces nouvelles possibilités... » Mission accomplie : cette expérience ayant convaincu l'entreprise d'aller plus loin, les contenus de iProgress, partenaire de la première heure, ont été ensuite proposés également en ligne .

Représentant au démarrage près de 85% du e-learning, grâce à la bureautique et à l'informatique, le corporate a vu sa part diminuer pour laisser progressivement aux métiers près des deux tiers des contenus maintenant délivrés en ligne.

Le Pôle Nouvelles Technologies, piloté par Éric de Dreuzy au sein du Campus Air France, joue un rôle important dans cette appropriation du eLearning par les métiers : « Le groupe Air France KLM comporte une grande diversité de métiers, et le eLearning est suffisamment souple pour répondre à des besoins de formation très variés, concernant aussi bien les personnels en charge de la maintenance des avions, des escales, de l'activité fret, les services commerciaux, que les navigants (pilotes et personnels de cabine).. Il importe de bien coller à la réalité de chaque métier. » Et d'insister sur la criticité de certaines formations : « Pour les pilotes, l’atteinte des objectifs de formation conditionne l’autorisation de vol : la fiabilité et la performance de la plateforme constituent un enjeu d’importance ! ».

De fait, les moyens du eLearning sont à la hauteur d'un véritable projet transverse, soutenu par la Direction, avec une vision forte : « nous avons bâti une organisation qui repose sur la volonté de concilier au mieux le pilotage du dispositif corporate et l’adaptation aux spécificités des métiers. Il s'agit d’articuler intelligemment, d’une part, la connaissance du contexte propre à chaque métier, que détiennent les équipes pédagogiques des « Ecoles métier » d’Air France, ou encore le Centre de Formation Technique des Personnels Navigants, et d’autre part l’expertise e-learning mutualisée dans le Pole Nouvelles Technologies, dans un souci d'optimisation et de cohérence d'ensemble ».

Le programme e-learning , qui concerne l'ensemble de l'entreprise, est décliné à travers plusieurs volets : pilotage, pédagogie, accompagnement humain, production de contenus, aspects techniques et veille. Rien n'est laissé au hasard, avec en support une équipe structurée pour mettre en œuvre cette politique, comportant des chefs de projet eLearning travaillant avec les experts des métiers, les administrateurs en charge des plates-formes et des études techniques, le studio de production multimédia.

Sans oublier les tuteurs dont le rôle est essentiel dans l'assistance et le suivi des apprenants : « nos tuteurs dédiés interviennent dans les centres de ressources des établissements ou bien à distance par téléphone ou email bien sûr, mais aussi à travers l'interface spécifique de la plate-forme eLearning MindOnSite (MOS) (pour la bureautique : Progression) et la prise en main à distance du poste de travail. »

Ces tuteurs permanents répondent principalement aux questions d'ordre pédagogique ou technique, et parfois au fond dans les domaines de la sécurité ou de la bureautique. Ils aiguillent les questions auxquelles ils ne sauraient répondre vers les experts métiers concernés : « nous avons le projet de développer encore cet accompagnement, en renforçant le tutorat synchrone, encore minoritaire, et en structurant les communautés de partage qui sont en train d'émerger dans les différents métiers, communautés dont les tuteurs pourraient être les médiateurs. »

Dans un autre registre, d'importance quand on sait les difficultés que les entreprises continuent d'y rencontrer, le Pôle Nouvelles Technologies porte une attention particulière à la composante technique : « nous considérons que les études techniques sont absolument indispensables : on ne peut se contenter, dans le choix d'un contenu eLearning sur étagère ou la réalisation d'un sur mesure, de promesses concernant l'interopérabilité avec notre plate-forme MOS ; il est nécessaire de tester le bon fonctionnement technique de l'ensemble, du serveur aux postes apprenants, sans omettre la capacité du réseau ou les interfaces avec l'Intranet ou le SIRH ! »

Le résultat de cette politique volontariste, à l'origine d'un corpus unique de savoir-faire dans tous les aspects d'un projet – assurance qualité, études, conduite de projet, développement graphique et multimédia, processus, outils et méthodes... - ce résultat trouve sa traduction dans le presque triplement de la part du eLearning dans le plan de formation entre 2007 et 2008, avec aujourd'hui près de 10% des produits de formation délivrés en ligne.

D'autres facteurs expliquent cette forte progression. Notamment l'important investissement réalisé dans la formation de 4300 pilotes depuis un an : le eLearning se prête particulièrement bien aux contenus techniques et réglementaires de leur formation, par exemple sur des sujets comme les procédures de dégivrage ou la reconnaissance des pistes d'atterrissage. Autres exemples : le personnels des escales bénéficient de formation en ligne sur le sujet délicat du comportement et les gestes à adopter vis-à-vis de certaines populations de passagers, ou sur l'utilisation des outils permettant de tracer les bagages ; quant aux métiers de la maintenance, sous forte pression réglementaire de la DGAC, le eLearning vient en appui afin de former et de valider les compétences pour assurer la sécurité et prévenir les risques.

Les formations corporate ne sont pas pour autant des parents pauvres : le eLearning continue de s'y développer, pour un ensemble de domaines croissant, dont émergent la sécurité du SI, la sécurité du travail, les langues avec des contenus sur étagère, les applications informatiques et bureautiques, ou la formation des managers qui prendra une importance accrue en 2009...

Le rapprochement de Air France et KLM a validé l'intérêt stratégique du eLearning pour le dispositif formation du groupe : « Il peut être nécessaire de former très rapidement des populations communes aux deux entreprises, sur des contenus communs. Un exemple récent a été donné avec la mise en ligne d’un programme d’ e-formation au respect des règles de la concurrence, diffusé en 2008, à la demande du Comité Exécutif , à l’ensemble des entités du groupe. »

Air France cherche aussi à diversifier les modes d’acquisition ou de transmission des compétences : cela suppose de réussir l’intégration des outils et processus e-learning dans le SIRH, mais aussi de permettre un accès rapide aux contenus à la demande, ou encore de mettre en œuvre des moyens de partage de connaissances. « Le simple fait de travailler ensemble, d'échanger sur les expériences et les pratiques, est bénéfique pour tous les acteurs... au premier rang desquels les apprenants, qui verront s'accroître encore le volume, la qualité et l'accessibilité des offres de formation eLearning qui leur sont proposées. »

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