e-learning-infos.com : Quel est l'historique du tutorat bureautique chez iProgress ?

Sophie Koukerdjinian : Nous avons démarré cette activité il y a environ une vingtaine d'années sous forme de tutorat « présentiel » dans le cadre de centres de ressources bureautiques. A l’époque, nous formions les propres tuteurs de nos clients ou leur mettions à disposition des tuteurs. C’est donc tout naturellement que depuis une dizaine d’année maintenant, nous avons conçu et développé un service complet et outillé de tutorat à distance. Aujourd’hui, certains clients utilisent en parallèle des deux formes de tutorat, bien que le tutorat à distance commence à être diffusé très largement !

e-learning-infos.com : votre proposition de tutorat est donc complémentaire d'une offre de formation à distance ?

SK : Le tutorat fait partie intégrante des dispositifs eLearning bureautiques que nous proposons aux entreprises.
iVia une simple connexion internet, un log-in et un mot de passe personnels, le stagiaire accède à un parcours de formation bureautique. Il est invité dans un premier temps à évaluer son niveau et ses besoins de formation bureautiques (de manière à maîtriser les taches opérationnelles dont il a besoin au quotidien pour produire des documents de qualité plus rapidement et avec plus d’efficacité) Ce diagnostic lui génère automatiquement un parcours de formation individualisé, tenant compte de ses besoins et de son niveau et composé de différents modules eLearning d’environ 45 min. Chaque module eLearning comporte des activités pédagogiques variées : des exercices, les bonnes pratiques à retenir ou encore des auto-évaluations par exemple.

e-learning-infos.com : le tutorat vient donc renforcer ce schéma pédagogique ?

SK : Effectivement, le service de tutorat à distance d’iProgress couvre les besoins d'assistance et de suivi des stagiaires. Il sert d'abord à répondre à des questions d'ordre technique ou pédagogique, tels que la façon de « naviguer » dans les modules eLearning ou simplement d’expliquer en amont la façon dont la formation va se dérouler... Les tuteurs d’iProgress répondent aux demandes d'assistance du lundi au vendredi de 8h30 à 18h, directement à partir de l’outil de gestion du tutorat à distance connecté à notre portail MyProgression.com : il leur suffit de cliquer sur l’icône adéquate ( téléphone ou mail) présente dans l’interface de l’outil pour se mettre directement en relation avec le stagiaire qui a formulé sa demande, et se retrouver automatiquement sur l'écran qui présente une difficulté pour le stagiaire.

Les tuteurs d’iProgress ont également pour rôle de suivre individuellement les stagiaires tout au long de leur parcours de formation : temps de connexion, scores obtenus, bilan de fin de formation, conseils de révision….. Ce suivi permet de motiver et d’encourager chaque stagiaire, de jalonner par des interventions appropriées son parcours de formation et de lever d’éventuels points de blocage, un peu à l’instar d’un cour particulier… mais à distance !

e-learning-infos.com : le suivi est-il synchrone comme pour l'assistance ?

SK : S'il est vrai que les tuteurs utilisent principalement le téléphone pour répondre aux demandes d'assistance, c'est le tutorat asynchrone par e-mail qui s'est imposé dans l'activité de suivi, à travers un système que nous avons largement industrialisé : des e-mails types se déclenchent automatiquement à partir d'événements spécifiques reconnus par le portail MyProgression.com.

Par exemple, si un parcours de formation n'a pas été ouvert depuis un certain délai, le stagiaire reçoit un premier e-mail de relance, puis, après un nouveau délai, un second e-mail... S'il ne répond toujours pas, le tuteur d’iProgress finit pas l'appeler pour faire un point avec lui et l'aider à surmonter l'obstacle qu'il aura éventuellement rencontré... On peut parler à ce titre d'un tutorat véritablement pro-actif, avec des appels téléphoniques dont la durée est très variable... et qui permet parfois de réduire, après discussion, la durée du parcours de formation initialement prévu en supprimant des modules qui se révéleraient au final moins prioritaires.

Autre exemple de l'utilité que peut avoir ce suivi asynchrone : le stagiaire qui a obtenu un bon score pourra recevoir un email de félicitation !

e-learning-infos.com : n'y a-t-il pas risque d'uniformité ?

SK : Les entreprises acceptent au contraire d'autant mieux ce suivi automatisé, que nous le paramétrons pour prendre en compte leurs demandes spécifiques. Ce paramétrage peut porter sur le texte des e-mails, les événements déclencheurs, les délais dans lesquels sont envoyés les e-mails... D’autre part, notre capacité à avoir industrialisé depuis 10 ans maintenant ce type de suivi à distance nous permet de réduire fortement les coûts d’un tel service.

e-learning-infos.com : pratiquement, comment se déroule une mission de tutorat ?

SK : Le stagiaire bénéficie d'un durée standard de tutorat à distance de 3 mois à partir du moment où il a commencé sa formation. C'est une durée parfaite pour accompagner un parcours « moyen constaté » de 7 modules eLearning de 45 minutes environ chacun A raison d'un module par semaine pendant une période de sept semaines, si l'on prend en compte les indisponibilités et si l'on ne veut pas être trop à l'étroit, le compte y est.

On peut bien sûr différencier ces durées en fonction des contextes de nos clients ; par exemple il nous est arrivé de limiter à un mois l’accès au service de tutorat à distance dans le cadre d'une migration bureautique, l'entreprise nous demandant d'assurer le tutorat une avant le déploiement de son nouveau logiciel puis trois semaines après.

Pratiquement, la mission de tutorat à distance commence toujours par un entretien téléphonique entre le tuteur et le stagiaire, d'une durée de 20' en général, pour présenter la méthode pédagogique et la navigation dans l’interface de formation..

e-learning-infos.com : qui est le profil d'un bon tuteur ?

SK : Un bon tuteur, c'est d'abord un très bon communicant : une bonne maîtrise de l'oral et de l'écrit est fondamentale, ainsi que la capacité à « reconnaître » la situation au téléphone. Ils suivent une formation chez iProgress pour perfectionner ces techniques de communication et développer une connaissance approfondie du portail Myprogression.com et des outils de gestion du service de tutorat à distance qui le composent, et qui sera leur outil de travail quotidien. Enfin – et j'aurais pu commencer par ce point – nos tuteurs sont des experts bureautiques, car ils ont pour mission, en plus de l'assistance et du suivi des apprenants, de leur apporter des compléments de formation, essentiellement en les aidant à trouver la réponse dans les centaines de modules eLearning bureautiques d’iProgress..

Notre équipe est dotée de tuteurs permanents mais également de tuteurs externes pour faire face aux pics d'activité, en particulier quand nous démarrons un système de tutorat à distance dans une entreprise. Nous suivons environ 1.000 stagiaires en permanence, ce qui démontre bien l'intérêt que les entreprises accordent à cette assistance.

e-learning-infos.com : quel est l'avenir du tutorat ?

SK : Brillant ! Au moins pour deux raisons. La première, c'est que la demande des entreprises ne cesse de croître, parce que le eLearning y est de plus en plus présent et qu'elles ont pris conscience de la nécessité d'accompagner les stagiaires pour maximiser l’efficacité de la formation. Le tutorat à distance a définitivement fait ses preuves : il devient un élément incontournable du mix formation.

La deuxième raison tient au fait qu’iProgress possède également un catalogue de modules eLearning en Management, Efficacité professionnelle, Ressources Humaines… pour lequel nos clients nous encouragent à proposer du tutorat à distance pour rendre les programmes de formation toujours plus efficaces.

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