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Le e-tutorat bureautique... selon ENI
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5
Fév
2009
Après avoir interviewé iProgress sur son offre de e-tutorat bureautique, nous donnons la parole à ENI qui partage avec iProgress le leadership du eLearning bureautique sur le marché français. Comme nous pouvons le constater, les pratiques sont proches. Fondées sur une riche expérience, elles peuvent inspirer les entreprises qui projettent de mettre en œuvre un système de tutorat dans d'autres domaines de formation.

e-learning-infos.com : le tutorat, pourquoi ?

Lydie Pineau : Les entreprises en conviennent aujourd'hui largement : le tutorat conditionne pour une bonne part la réussite du eLearning, en particulier dans le domaine de la formation bureautique.

Comme elles manquent de ressources humaines pour assurer le tutorat bureautique et que ENI, avant d'être l'un des principaux éditeurs de solutions eLearning bureautique, était et reste un expert dans ce domaine de formation, les entreprises nous confient naturellement le tutorat de leurs collaborateurs en formation à distance.

Quelles sont les missions assurées par les tuteurs de ENI ?

D'abord, précisons que le tutorat peut être aussi délivré par des organismes de formation partenaires qui s'appuient sur notre offre eLearning.

Un tuteur a essentiellement un rôle d'accompagnement des apprenants. Précisément : il commence par présenter à l'apprenant, dans le cadre d'un premier entretien téléphonique individuel d'une durée d'une demi-heure environ, la plate-forme MEDIAPlus eLearning bureautique à laquelle l'apprenant va se connecter pour suivre sa formation en ligne. Ainsi que la méthode pédagogique : visualisation d'une leçon, exercices...

Cet entretien aura été précédé par la préparation de ce que l'on appelle chez nous la « base client » qui contient les activités que l'apprenant peut mener à partir de l'analyse préalable de ses besoins de formation et de son profil métier et bureautique.

Vous l'avez compris : cet entretien initial entre le tuteur et l'apprenant, dans le cadre d'un rendez-vous planifié, est d'une grande importance, car le tuteur va vérifier que le parcours est bien adapté, et inscrire, par exemple, l'apprenant à un groupe de niveau...

Dans un deuxième temps, après que l'apprenant aura commencé son parcours de formation, le tuteur pourra répondre à des questions portant sur ces mêmes sujets, cette fois-ci de façon asynchrone à travers des échanges de mails, dans un délai de 48h au maximum, sauf dans le cas d'un problème technique bloquant où la réponse sera délivrée très rapidement.

Le tuteur est-il un expert bureautique ? Répond-il aussi à des questions portant sur le contenu de formation ?

Le tuteur ne répond qu'à des questions d'ordre technique ou sur l'utilisation de la plate-forme MEDIAPlus eLearning, pour soulager l'entreprise cliente de cette charge.

Il peut être un expert bureautique – nous en avons un certain nombre chez ENI ! - mais il faut constater que la plate-forme MEDIAPlus eLearning répond pour ainsi dire d'avance, grâce à la qualité des modules, aux questions que les apprenants auraient pu poser.

Cependant le tuteur ne se cantonne pas au rôle déjà important d'initiateur et de support : il suit à distance, depuis la plate-forme, la façon dont l'apprenant déroule son parcours de formation ; il analyse les résultats et s'assure du reporting.

Le tuteur relance-t-il l'apprenant qui semblerait en voie d'abandonner avant la fin de son parcours de formation ?

Nous avons mis en place un système de relances automatiques qui se déclenchent si la plate-forme nous informe qu'effectivement l'apprenant rencontre un problème dans le suivi de son parcours. Ces relances s'appuient sur des mails types tels que « Vous ne vous êtes pas connectés depuis telle date, nous vous conseillons, etc. ».

Les entreprises qui le désirent peuvent aussi souscrire un niveau de service supplémentaire à travers la planification d'un rendez-vous téléphonique entre l'apprenant et le tuteur, directement sur l'agenda partagé de la plate-forme.

Indépendamment de ce service, si le tuteur, qui joue un rôle majeur dans la motivation et l'encouragement de l'apprenant, estime qu'il a besoin d'un entretien avec lui, il le proposera.

En même temps, le tuteur ne peut pas tout régler : si les difficultés proviennent d'une mauvaise articulation entre le temps de formation et le temps de travail, il se gardera d'intervenir auprès du management... ce qui ne l'empêchera pas de le signaler à notre responsable du compte client concerné, surtout si cette difficulté est générale, afin de mener éventuellement une action auprès du service de formation.

Quelle est la durée de ce tutorat ?

La durée standard du tutorat est de 3 mois calendaires par apprenant. Le forfait couvre l'entretien initial et les missions que nous avons décrites ; en particulier, le nombre de mails que peut envoyer l'apprenant est illimité, et nous répondrons dans tous les cas.

L'expérience montre que le risque est très faible d'une trop grande quantité d'emails : l'écrit obligeant l'apprenant à formuler sa question, il arrive souvent qu'il renonce à l'envoyer, parce qu'il y aura répondu de lui-même avant d'en avoir achevé l'écriture !

Rappelons d'autre part que, si la durée du tutorat est optimisée à trois mois, l'apprenant a accès à ses modules de formation en ligne pendant 3 ans.

Quel est le profil du bon tuteur ?

L'équipe tutorat de ENI est constituée de 5 permanents, dont le temps de travail est largement optimisé par les outils que nous mettons à leur disposition sur la plate-forme MEDIAPlus eLearning, sans oublier les tuteurs employés par les organismes de formation partenaires qui utilisent aussi la plate-forme.

Même s'il n'est pas un expert bureautique, le tuteur doit évidemment en avoir une bonne pratique. Il doit avoir de grandes qualités de pédagogue, de communicant. Il doit parfaitement maîtriser la plate-forme MEDIAPlus eLearning. C'est un métier relativement nouveau qui suscite un fort intérêt, notamment parce qu'il peut aussi être exercé dans le cadre d'un télétravail.

Où en est la demande de tutorat ?

Le tutorat bureautique connaît un fort développement. D'abord parce que les entreprises ont pris doublement conscience de sa nécessité dans la réussite de la formation en ligne et de la difficulté qu'elles ont de le faire en interne.

Externalisé, le tutorat leur coûte nettement moins cher : elles n'ont pas la possibilité de mutualiser ces ressources comme nous pouvons le faire chez ENI pour plusieurs clients, tels que Les Fromageries Bel, dont nous avons accompagné la migration bureautique dans le monde entier, ou l'IGPDE, l'organisme de formation du Ministère des Finances, par exemple.

De plus, nous touchons avec ou sans le DIF la nouvelle clientèle des particuliers, à travers notre service de formation en ligne, dédié aux particuliers "www.eni-training.com" : on n'a pas fini d'entendre parler du tutorat !

 
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