e-learning-infos.com : Quels motifs sont à l'origine du eLearning dans le Groupe Crédit Agricole SA ?

Pierre Prével : Le eLearning a fait sa première apparition vers 2000 - 2001, essentiellement pour répondre à des besoins de formation métiers, puis réglementaires.

Avec dès l'origine un double principe d'une part de l'autonomie des entités dans le domaine du eLearning et d'autre part de la nécessaire coopération entre elles afin de partager les bonnes pratiques, voire les ressources ou les outils... Pour l'anecdote, je rappelle que l'on trouve déjà cet esprit dans les « amicales » de l'économie mutualiste du 19ème siècle à nos jours !

Votre groupe était plus petit à cette époque…

C’est vrai. Le groupe Crédit Agricole compte en effet environ 162 000 salariés aujourd’hui, dont 87 000 dans le groupe Crédit Agricole SA qui est coté, et est présent dans plus de 70 pays.

En matière de eLearning, des modules de formation à la bureautique et aux langues sont apparus rapidement. Puis des contenus plus spécifiques, notamment sur la conformité déontologie qui a constitué un déclencheur important avec l'objectif de former 50 000 collaborateurs en trois mois, à l’aide de modules créés à la fois sous forme eLearning et présentiel.

Ce projet a été l'occasion de mettre en œuvre les principes dont je viens de parler, car il s'agissait bien, et il s'agit toujours, de donner du sens à la conformité déontologie relativement à chacun des grands métiers du Crédit Agricole, qui ont des besoins et des contextes différents. On ne traite pas de cette question de façon totalement identique pour les métiers Banque de proximité ou Banque de financement ou d'investissement, ou pour les Services financiers spécialisés ou la gestion d'actifs, par exemple.

Quel type d'organisation avez-vous mise en place ?

Aucune structure fixe. Le plus souvent, un projet eLearning est initié par une maîtrise d'ouvrage qui provient d'un métier, lequel dispose de ses propres relais sur le terrain, par exemple, pour l'audit ou la conformité, ou le contrôle interne...

Mon rôle au sein de la Direction de la Formation du groupe consiste à conseiller les maîtrises d'ouvrage, coordonner l'ensemble des projets eLearning et surtout donner envie aux autres entités de l’utiliser quand c’est pertinent.

C'est dans ce cadre que nous avons aussi à gérer un Intranet et des outils collaboratifs (e-rooms, wikis) dédiés au e-learning et au knowledge management.

Vous participez donc aux différentes instances des projets ?

Oui, quand c’est nécessaire, sachant que ces instances varient selon la taille du projet.

Pour un projet important, nous mettrons en œuvre un comité de pilotage pour la prise des décisions stratégiques, ainsi qu'un comité de suivi et de coordination qui gère le projet au jour le jour, et un groupe projet, plus étendu, intégrant notamment de futurs apprenants, des formateurs ou les partenaires extérieurs chargés de scénariser le module et de réaliser les médias.

Le groupe projet permet la création des produits de formation – eLearning, présentiel ou mixte – à partir des situations réelles de travail. De ce point de vue, le eLearning est une approche puissante pour fixer les savoir-faire et bonnes pratiques - y compris implicites - des métiers.

Sur les projets de moindre ampleur, nous pouvons fusionner comité de pilotage et comité de suivi, dans une instance de 4 à 5 personnes, avec bien entendu un rôle primordial dévolu au chef de projet issu de l'entité métier concernée.

Si nous consacrons beaucoup de temps à ces projets, ce ne sont pas les seuls dont nous sommes responsables. En particulier, nos attachons une grande importance à la capitalisation et au partage des bonnes pratiques et des savoir-faire. Cela prend le plus souvent la forme de Clubs ou de communautés de pratiques.

Par exemple, le Club eLearning et Knowledge Management, regroupe un grand nombre de sociétés du Groupe Crédit Agricole. Nous coanimons ce Club avec la FNCA (NDLR : Fédération Nationale du Crédit Agricole : l'instance représentative des Caisses Régionales) et l'IFCAM (NDLR : Organisme de formation du Groupe Crédit Agricole).

Ce groupe de travail qui se réunit 4 fois par an pour partager sa veille et mutualiser son expérience, est composé de représentants de la formation, de responsables de projets métiers et de représentants des sociétés du Groupe qui fabriquent des produits – bancaires, d'assurance... - qui ont vocation à être distribués en France et à l'Étranger. Il s'intéresse plus globalement à la gestion et au partage des connaissances. Un deuxième réseau de cette nature est en cours de création pour les entités à l’International. Il sera entièrement virtuel – au moins au début – c'est-à-dire que les réunions et la collaboration se feront à distance, avec les outils collaboratifs.

Quels sont les domaines couverts par le eLearning aujourd'hui ? La part des métiers et du corporate ? Le nombre d'apprenants concernés ?>

Nous consacrons l'essentiel de nos efforts aux métiers : contrôle des risques, systèmes d’information (SI) métiers et prise en main d'outils, conformité déontologie, problématiques commerciales... Pour le reste, un peu de bureautique, des formations aux langues, comme je vous l'ai indiqué.

En revanche, la part du eLearning sur étagère dans les domaines management, leadership ou développement personnel est encore assez peu développée. Mais cela pourrait changer à la suite d'un certain nombre de contrats groupe que nous avons passés récemment. Les entités du groupe peuvent naturellement traiter directement avec ces partenaires... ou choisir d'autres fournisseurs si elles le souhaitent !

Les formations liées aux évolutions de nos SI métiers, en particulier, pèsent d'un poids important, comme c'est toujours le cas dans notre secteur d'activité : l'informatique est un outil omniprésent.

Nous utilisons la plupart du temps des outils auteurs qui permettent de faire du screencasting et de simuler des écrans d'applications informatiques enrichis de commentaires et d'interactivité, plutôt que d'utiliser des bases écoles plus coûteuses et plus longues à développer.

Pour ce qui concerne le nombre d'apprenants, la plupart des salariés de Crédit Agricole SA ont déjà été ou seront concernés par le eLearning...

Quels sont les LMS utilisés ?

La plupart des sociétés a adopté la plate forme aussi appelé LMS pour Learning Management System Syfadis pour leurs besoins propres, certaines entités utilisent le LMS WBT Manager ou d’autres outils.

La plupart de nos plates-formes sont en mode hébergé, ce qui va dans le sens de ce que je constate actuellement dans beaucoup de grandes entreprises.

Nous veillons à la parfaite compatibilité des contenus et de nos plates-formes, cette homologation étant assurée en collaboration avec l'IFCAM. La quasi totalité de nos contenus sur mesure sont réalisés par un noyau fidélisé d'une dizaine de prestataires extérieurs utilisant notre LCMS (Learning Content Management System).

Le eLearning est-il intégré dans une approche de type Blended Learning ?

C’est une tendance forte actuellement, mais toutes les solutions sont possibles, dès lors qu'elles répondent de façon optimale au contexte et aux besoins des apprenants, de l'entité et à son projet de formation.

Le 100% eLearning suffit dans un certain nombre de cas, surtout lorsque les apprenants peuvent bénéficier d'un accompagnement terrain ou faire appel à un référent. Certaines entités ont par exemple développé des petits modules asynchrone de 10' à 15', qui sont de véritables outils de résolution de problèmes bien spécifiques.

Nous disposons aussi de modules complets qui couvrent un champ plus large. Par exemple, les marchés et les produits financiers, l'aide au diagnostic des besoins clients, voire la saisie des éléments d'un prêt immobilier. Ce sont en général des parcours d'une heure à dix heures, mais les sessions de formation sont fractionnées, et dépassent rarement une heure à une heure et demie, car au delà l’apprenant fatigue et le taux de rétention des acquisitions s’en ressent.

Dans tous les cas, nous concevons nos modules pour qu’ils soient fractionnables et réutilisables dans des parcours de formation variés.

Nous n'avons pas de schéma-type de mix learning, mais la combinaison du eLearning avec d’autres modalités nous semble féconde. Le eLearning est souvent réservé à l'acquisition des bases et peut par exemple être complété d'un entretien sur le terrain entre l'apprenant et son référent (expert). Sans oublier le stage traditionnel, ou le stage en classe virtuelle, qui se développe fortement dans notre entreprise car il permet aux collaborateurs de se former plus rapidement et de développer des amorces de communauté de pratique sur des thèmes variés.

Le e-learning asynchrone (didacticiel) et synchrone (classe virtuelle) est aussi utilisé de plus en plus comme perfectionnement ou outil de rafraichissement des connaissances, « à la carte » et en « juste à temps ».

Ces communautés, et la part qu'elles peuvent prendre dans la production et la diffusion des connaissances, sont un sujet qui vous est cher...

C'est un sujet sur lequel nous travaillons en profondeur, avec des réalisations concrètes. Je pense en particulier à l'utilisation récente d'un wiki dans la formation de jeunes managers provenant d'un grand nombre des pays où nous sommes installés, et d'horizon divers. Ce « wiki des alumni » a permis de poursuivre la formation et l'intégration de ceux-ci dans le temps, avec un « effet promotion » très fort. C’est un véritable réseau social.

Nous l'avons vu : la classe virtuelle est une autre façon de prolonger la relation... maintenant que la bande passante en permet l'utilisation !

Ces outils sont au service d'une approche plus globale qui vise à mieux articuler formation et situation de travail. Les apprenants ne sont jamais aussi motivés qu'avec une formation proche de leurs besoins en situation de travail. Il faut que la formation prenne en compte ce qui existe ou doit exister dans le réel.

Réciproquement le réel est modifié par le processus et les résultats de la formation. Les documents produits et utilisés dans la formation peuvent bien souvent venir enrichir les documents du poste de travail et être intégrés dans l'intranet métier.

Quelles sont les perspectives du eLearning à Crédit Agricole Sa ?

La compétence des hommes et des femmes de l'entreprise est un atout majeur dans la compétition internationale. Cette compétence doit être acquise et renouvelée toujours plus rapidement. C’est un puissant facteur de développement du eLearning.

Ce mouvement est aussi renforcé par les préoccupations environnementales. Par ailleurs, notre riche patrimoine de contenus eLearning induit un effet d'entraînement important, des entités comme la Direction de la conformité, l'Inspection générale ou la Direction des risques ont développé avec leurs experts et mis à disposition des sociétés du Groupe des modules d'une grande qualité, par exemple sur le contrôle interne, les mathématiques financières, ou l'analyse du bilan d'une entreprise. Ces 30 à 40 modules figurant au catalogue montrent à l'ensemble des managers que le eLearning est une réponse pertinente à de multiples besoins de formation, y compris à l’International.

Enfin, il faut noter que la crise financière et économique en cours renforce l’usage du eLearning, perçu comme un facteur de réduction des coûts improductifs de formation.

Quelles évolutions faut-il en attendre ?

Parallèlement aux projets opérationnels que nous avons à coordonner, nous exerçons une veille permanente sur les pratiques et les outils qui apparaissent sur le marché. Nous en vérifions la valeur ajoutée possible pour notre entreprise.

Nous suivons de près les évolutions du Web 2.0, et nous imaginons ses acclimations possibles dans le groupe. Nous étudions aussi les apports du KM dans le management, l’animation commerciale ou la transversalité des pratiques dans le groupe...

La formation doit devenir un continuum pour les individus et les organisations. Entre la formation individuelle tout au long de la vie et la construction collective des compétences. Entre les temps dédiés à la formation et les situations réelles de travail. Avec des phases pour apprendre et des moments pour désapprendre ou mettre ses pratiques en perspective…

C'est à travers ce prisme que les évolutions des pratiques et des outils nous intéressent.

La formation qui était jusqu’alors dite « a distance » contribue à cette continuité, grâce à sa multiple proximité de l’apprenant (disponibilité, utilité, culture, lieu, temps …).

Propos recueillis par Michel Diaz

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