PROSECA gère un réseau de 235 stations service, principalement en ville et en banlieue. Ses 2000 assistants de vente (90% des effectifs) accueillent et informent les clients, tiennent la caisse, s’assurent de l’approvisionnement des rayons et de l’entretien des stations. Chaque station est supervisée par un manager qui veille à ce que que ses assistants de vente possèdent les connaissances requises. En particulier dans les domaines de la sécurité et de l’environnement.

Pour Bertrand Blutel, Responsable de Formation de PROSECA, la formation est un moyen essentiel pour transmettre ces connaissances et forger une culture commune d’autant plus nécessaire que « nous comptons environ 50 nationalités différentes parmi nos effectifs, dont la moyenne d’âge est d’environ 30 ans avec un turn over important, particulièrement en Région Parisienne et dans le Sud-Est ».

Le dispositif mis en œuvre à PROSECA fournit un bon exemple d’articulation entre formation et gestion des carrières : « Nous assurons une promotion continue et des perspectives de carrière à nos collaborateurs : d’assistant de vente jusqu’à des fonctions de management ou de gestion, après être passé par les statuts assistant de vente qualifié puis confirmé : 6 niveaux de qualification sont possibles pour un assistant de vente ».

L’entrée dans l’un de ces niveaux s’accompagne d’un plan de formation qui s’étend sur plusieurs mois. Délivré pour partie sous forme de eLearning, par exemple dans les domaines de la sécurité ou des carburants, et pour partie dans le cadre de formation présentielle pour ce qui touche à la boutique, l’accueil ou encore la restauration… Surtout, la formation doit à chaque fois être validée pour que le collaborateur puisse viser le niveau de qualification suivant : « Cette validation se fait à l’aide d’un questionnaire d’une centaine de questions, avec 80% au moins de bonnes réponses, sauf dans les thématiques sécurité où 100% sont requis ».

La nécessité d’un outil en ligne pour gérer ces questionnaires et réponses s’est rapidement imposée. Pour Bertand Blutel, la plateforme Knowledge Place proposée par la société Lynx répond au besoin de gérer les parcours professionnels des collaborateurs : « Knowledge Place nous permet de mesurer objectivement l’acquisition des connaissances de nos assistants de vente, ce qui est primordial pour un manager en charge de promouvoir ses assistants vers une qualification supérieure ». De fait, la plateforme reconnaît 3 profils : l’assistant de vente, évalué sur ses connaissances par une série de questions, le manager qui évalue les pratiques de son collaborateur à l’aide d’un questionnaire d’appréciation et le responsable de secteur (supervisant une dizaine de managers) qui donne son feu vert final pour valider le passage d’un niveau de qualification à un autre.

La collaboration avec Lynx ne s’est pas arrêtée là : les questionnaires d’évaluation ont été développés avec l’outil auteur Articulate Quizmaker, qui offre un grand choix de type de questions.

Pour Bertrand Blutel, le dispositif favorise une cohérence d’ensemble : « Nos collaborateurs doivent en effet connaître la règle du jeu d’avance, et avoir la garantie qu’ils seront évalués objectivement, sur les mêmes bases, quelle que soit l’entité où ils travaillent. Avec la possibilité complémentaire offerte au manager de pondérer cette évaluation quand c’est nécessaire. » Autre avantage : la validation d’un statut est automatiquement répercutée au service paie de PROSECA.

Il aura fallu deux ans pour que le dispositif soit parfaitement accepté par les managers : « La leçon que j’en tire, c’est qu’il faut accompagner les utilisateurs, collaborateurs ou managers, pour qu’ils puissent vraiment s’approprier un tel dispositif. Nous avons animé un grand nombre de réunions, lors du lancement, fait des piqûres de rappel… le Service formation vérifie que les formations ont bien été faites par le collaborateur » Aujourd’hui cette étape est bien terminée : « Le dispositif est maintenant pleinement intégré dans les pratiques et les outils utilisés par les managers de PROSECA ».

Un dispositif simple et pratique, capable de répondre intelligemment à la problématique clé de la gestion des carrières… A méditer !

Propos recueillis par Michel Diaz

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