eLearning-infos : Euromaster est bien connue des automobilistes…

François Mazoyer : Pas seulement ! Euromaster est une filiale du groupe Michelin dont la mission est de garantir la mobilité de ses clients, qu’ils soient particuliers, professionnels, loueurs, revendeurs, entreprises, collectivités… Concrètement, nous leur fournissons la solution de gestion des pneumatiques la plus complète et performante, quel que soit leur véhicule : tourisme, 2 roues, véhicules utilitaires, poids lourds, engins de génie civil… Avec en complément toute une palette de prestations telles que la géométrie des véhicules, le changement des plaquettes de freins, les vidanges, la climatisation… et plus généralement l’entretien courant des véhicules, avec le même niveau de garantie que celle des constructeurs.

Nous sommes présents dans 13 pays en Europe avec 1500 centres de service dont 400 en France.

Eli : Quelles sont les principales problématiques de formation que vous devez affronter ?

FM : Toutes les problématiques rencontrées par les réseaux éclatés. À commencer par la difficulté de former tous les collaborateurs dans le seul cadre des stages présentiels…

Notamment, notre cursus de 3 stages d’une durée totale de 8 jours, délivré dans notre centre de formation de Grenoble, peinait à former suffisamment vite tous nos nouveaux embauchés, techniciens ou vendeurs, fortement occupés par leurs missions sur « parc » ou chez les clients… Alors même que la sécurité et le professionnalisme de nos collaborateurs sont la priorité d’Euromaster depuis toujours, et que nos nouveaux collaborateurs doivent impérativement être formés dès leur prise de poste.

A partir de ce constat, nous avons donc décidé « d’apporter » la formation aux apprenants, au plus près du terrain, grâce à une approche « blendée » qui nous a permis de gagner en efficacité et d’optimiser les coûts.

Ce projet entamé en 2006 s’est matérialisé en 2007 par l’acquisition d’une plateforme eLearning que nous avons appelée “PEGASE” pour “Plateforme d’Enseignement Généralisé pour l’Acquisition des Savoirs Euromaster”, destinée à supporter la refonte de notre offre de formation.

eLI : En quoi a consisté ce reengineering de la formation ?

FM : D’abord une remarque essentielle : nous n’aurions pu mener à bien le projet sans la forte implication des formateurs qui ont été pleinement associés à la démarche, aussi bien sur les contenus pédagogiques que sur les modes de transmission du savoir ou les nouvelles missions du formateur….

Nous nous sommes concentrés sur les thématiques sécurité et techniques qui ont été couvertes par une vingtaine de modules, qui constituent actuellement l’essentiel du patrimoine eLearning d’Euromaster. Ces modules ont été développés pour partie en interne avec l’outil Captivate, pour partie par Demos eLearning Agency, la filiale du groupe Demos spécialisée ans le eLearning, le choix interne / extérieur étant fait en fonction de critères comme l’approche pédagogique la mieux adaptée au sujet, la technicité nécessaire, ou l’urgence à produire le module.

Autre paramètre important : la question cruciale de l’évaluation des connaissances, particulièrement dans le domaine de la sécurité… Le eLearning s’est vite révélé indispensable dans la mesure où il permet d’objectiver les connaissances acquises par les apprenants à l’issue de leur formation.

eLI : Quelle plateforme utilisez-vous ?

FM : Nous avons choisi MOS Chorus parce qu’elle nous semblait bien industrialisée et implantée dans les grandes entreprises, et parce que nous avions la garantie d’être accompagnés dans la durée, en particulier grâce à l’adossement de l’éditeur, MindOnSite, au groupe Demos.

Nous nous sommes beaucoup appuyés sur leurs équipes dans la résolution des problèmes techniques qu’on ne manque pas de rencontrer dans des projets de cette ampleur. La plateforme est aujourd’hui hébergée chez l’éditeur avec un haut niveau de service et de disponibilité. Par ailleurs, le groupe Demos nous a assisté dans la mise en œuvre de notre approche blendée, car il était hors de question de délivrer du eLearning en simple autoformation. Le présentiel reste un pilier important de notre offre, avec cependant des parcours d’intégration qui ont pu être ramenés de 8 à 3 jours, le stage étant essentiellement pratique, et la théorie délivrée au format eLearning en amont.

eLI : Quel bilan tirez-vous de l’expérience ?

FM : Un bilan très positif. La montée en puissance a été rapide : à ce jour, 95% du personnel a suivi un ou plusieurs modules eLearning, et près d’un quart des heures de formation, soient 10,000 sur 40,000, sont délivrées dans ce format.

Par ailleurs, et c’est une grande satisfaction pour notre équipe formation, 82% des opérationnels interrogés dans le cadre d’une récente enquête interne, se disent satisfaits ou très satisfaits de la plateforme PEGASE… Principaux motifs de satisfaction : une formation mieux ciblée, plus efficace, plus rapide et courte, prenant en compte les besoins au poste de travail, et permettant d’uniformiser les pratiques.

eLI : Une réussite qui repose sur l’implication de tous ?

FM : Effectivement… A commencer par le soutien de la Direction d’Euromaster, qui a été total !

L’implication du management de proximité est un facteur clé : nous n’aurions pas obtenu ces résultats sans l’appui des Responsables de centre et de leurs Chefs d’atelier… Ils ont un rôle moteur dans la formation des collaborateurs, notamment celle des nouveaux embauchés.

Autre facteur de réussite : le rapprochement des équipes formation et des opérationnels… Les équipes formation doivent accepter de se remettre en cause et de veiller en permanence à la bonne adaption de leur offre aux besoins du business et des collaborateurs.

Last but not least : les apprenants… Ce sont eux qui décident du succès des dispositifs que nous mettons en œuvre. Chez Euromaster, ils sont toujours plus sensibilisés à leur responsabilité dans le développement de leurs propres compétences… Grâce au eLearning, la formation est plus que jamais centrée sur l’apprenant.

Propos recueillis par Michel Diaz

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