Nadine Brousse, Directeur projet RH Novotel Monde, le rappelle : « le groupe Accor investit fortement et depuis longtemps dans la formation de ses collaborateurs. » Preuve en est l’Académie Accor créée en 1985 en France existe aujourd’hui dans 15 pays. L’Académie Accor a pour vocation d’être « le prestataire de formation des marques du groupe Accor, aussi bien pour la conception et l’animation que pour la gestion de plans de formation », l’établissement français étant de plus en charge de coordonner les autres Académies Accor.

Depuis plusieurs années, le développement durable est progressivement devenu l’un de ses domaines majeurs d’intervention. Normes de construction, opérationnel au quotidien dans les hôtels, implication de la clientèle, le développement durable est décliné par toutes les marques du groupe Accor, dont Novotel qui a pour objectif d’obtenir la certification développement durable Green Globe, certification internationale spécifique au secteur du tourisme. Actuellement plus de 100 hôtels sont engagés dans ce processus, et 38 ont déjà obtenu la certification.

Nadine Brousse insiste sur l’importance d’impliquer l’ensemble des collaborateurs : « la mise en place d’une politique de développement durable dans l’entreprise suppose une implication de l’ensemble des 30.000 collaborateurs travaillant dans les 400 hôtels de la marque Novotel dans 60 pays… Il n’y a pas d’engagement collectif possible sans l’engagement individuel de tous. »

La formation étant une condition essentielle de cette implication, la marque Novotel a commencé de déployer son programme de formation à distance au début du mois de juin 2009, dans 7 langues – français, anglais, allemand, espagnol, italien, néerlandais, portugais –, la traduction en thaï, grec et polonais étant en cours.

Novotel souhaitait disposer de contenus eLearning pouvant couvrir tous ses métiers : celui du personnel étage, comme ceux de la cuisine ou de la réception… « Par ailleurs, ajoute Nadine Brousse, nous souhaitions articuler la sensibilisation à la problématique générale du développement durable aux meilleures pratiques qui permettent de la traduire effectivement dans l’ensemble de nos métiers ». Comme l’indique Eric Slama, Directeur de Haïkara, l’agence eLearning qui a réalisé ces programmes eLearning pour Novotel : « Sensibiliser à la raréfaction de l’eau, c’est bien… articuler cette sensibilisation à des gestes pratiques comme la fermeture du robinet, c’est encore plus efficace ! ».

Pour atteindre ce double objectif, la proposition eLearning aux divers personnels est constituée de deux volets. Un module de sensibilisation, d’une durée de 20 mn, permet de démystifier le développement durable et d’en faire prendre conscience des enjeux aux personnels. Suit un véritable parcours eLearning à travers 13 lieux types identifiés dans l’hôtel. Chaque collaborateur se voyant conseillé de passer au moins par 2 lieux, dont celui où il travaille.

C’est ainsi qu’un cuisinier pourra suivre la formation au développement durable relative à l’économat, après avoir suivi celle de l’espace cuisine. Et Nadine Brousse d’ajouter : « Rien n’empêche un collaborateur d’explorer les 13 lieux s’il le souhaite ! ». À titre indicatif, compter environ une vingtaine de minutes pour un lieu, une fois que les éléments invariants (concernant tous les lieux) ont été vus. L’accent est mis concrètement sur les bonnes pratiques, les gestes à avoir, sans pour autant vouloir en dresser une liste exhaustive et contraignante, le principe étant d’abord de favoriser de meilleurs comportements.

L’accompagnement a été pensé : « Nous délivrons ces formations avec un double accompagnement. Celui du manager auprès de l’apprenant ; celui du passionné d’informatique que l’on trouve dans dans tous les hôtels… ». Emmanuelle Krebs, Chef de projet Académie Accor pour la formation à distance, confirme à son tour que le programme eLearning ne peut être considéré indépendamment de cet accompagnement, ainsi que du plan de communication dont la démo (teasing) envoyée à l’ensemble des acteurs constitue un élément essentiel.

On n’est pas très loin d’une solution de formation mixte si l’on considère le support formation présentielle apporté par les équipes développement durable du groupe Accor aux managers des hôtels partout où Novotel est implanté. Lesquels managers peuvent ensuite démultiplier cette formation grâce au kit spécifique reçus à l’occasion de leur propre formation.

Pour ce qui concerne la conception du contenu eLearning à proprement parler, Emmanuelle Krebs rappelle qu’il devait s’adapter à une population cible hétérogène et multiculturelle, et s’appuyer sur une sensibilisation préalable au développement durable. « Nous avons choisi de mettre l’apprenant au centre du dispositif, de l’immerger dans un environnement 3D, en lui proposant de suivre des parcours de formation dans différents lieux de l’hôtel en caméra subjective, en fonction de son métier. Nous avons aussi retenu le principe d’un univers d’hôtel futuriste, pour nous affranchir des frontières géographiques et culturelles, où l’apprenant est chargé d’une mission qui lui permet d’interagir dans des diverses situations pouvant mettre en jeu collègues ou clients représentés par des personnages aussi réalistes que possible. Le programme est ainsi proche d’un serious game, car chaque utilisateur peut construire dynamiquement son parcours de formation individuel. Il contient par ailleurs des activités ludiques, comme des jeux d’arcade, par exemple pour apprendre à gérer des consommations dans domaine du tri des déchets. »

L’évaluation se fait sous forme de quiz formatif ; la mise en oeuvre d’une évaluation sommative n’a pas été retenue, car il s’agit de créer une dynamique, une prise de conscience plutôt que de vérifier scolairement des connaissances.

Nadine Brousse pointe l’une des conditions, essentielle à ses yeux, à la réussite de ce projet : son positionnement « au coeur de la stratégie de la marque Novotel » et le fait qu’il soit « porté par les dirigeants ». Traduction concrète : l’implication, dans le groupe projet animé par Emmanuelle Krebs, des parties prenantes telles que la Direction Marketing, les équipes développement durable du groupe Accor, les RH et l’Académie Accor, et bien sûr les managers d’hôtels largement représentés et mandatés pour consulter le terrain. Développement durable oblige… Les réunions du groupe projet se sont tenues sous forme de Web conférences (compte tenu du nombre d’hôtels et de continents concernés).

Autre facteur de réussite : la qualité de la relation avec le prestataire de réalisation. De ce point de vue, Nadine Brousse tient à saluer « la qualité du travail accompli par Haïkara, son écoute des besoins et sa capacité à enrichir le projet par des suggestions utiles. »

Suivant cette première phase de conception qui aura permis une forte appropriation / sensibilisation à la thématique du développement durable par les participants au groupe projet, le déploiement progressif auprès de l’ensemble des personnels a commencé au mois de juin, à partir du LMS de l’Académie Accor auquel les apprenants peuvent accéder via l’Internet ou l’Intranet de leur hôtel. Ainsi que les managers d’hôtel ou les DRH pays à qui des reporting spécifiques sont proposés.

Bien qu’il soit trop tôt pour tirer un bilan circonstancié, Nadine Brousse note que le premier accueil est extrêmement positif.

Parfois à la recherche d’un projet déclencheur pour initier une démarche eLearning , les entreprises ne devraient pas hésiter à s’inspirer du projet développement durable de la marque Novotel…

Propos recueillis par Michel Diaz

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